maanantai 14. marraskuuta 2016

Miten Finnairin palvelu Helsingissä toimii, kun lento on peruttu?




Lentojen myöhästymiset, uudelleen reititykset ja perumisetkin ovat paljon matkustavalle ajoittain kohdalle osuvaa harmia. Tallinnasta palatessamme pääsin omakohtaisesti tutustumaan, miten tilanteen hoito tällä kertaa Helsinki-Vantaalla sujui.

Lento oli siis Finnairin (Norran) lento Kajaaniin iltapäivällä. Olimme bussikuljetuksessa koneeseen, kun meidät palautettiin terminaaliin ilmoituksena, että lento ainakin myöhästyy. Kajaanissa oli sumua, mikä oli haitannut liikennettä aiemminkin päivällä. Hetken päästä tulee kuulutus, että lento on peruttu miehistövajeen vuoksi ja (17 euron) ruokakuponki tulee. Tämän jälkeen viestintäammattilainen minussa alkoi seurata kiinnostuneena myös sitä, miten tilanne kommunikoidaan. No, mitään ”ilmoitamme uudelleenjärjestelyistä mahdollisimman pian”, ”siirtykää sille ja sille tiskille jatko-ohjeita varten”, ”odottakaa tässä, niin printtaamme uudet nousukortit” tai muuta vastaavaa ei kuulunut. Sitä siinä sitten yksitellen selvittelemään. Tuli tieto, että kaikki siirretään noin 5,5 tuntia myöhemmin lähtevälle lennolle Kajaaniin. Joku kysyi, mahtuvatko kaikki sinne. Vakuutettiin, että kyllä mahtuu.

Itse kysyin, korvaako Finnair-taksin (n 80 euroa) kotiin, kun lentokentälle kulkeva bussikuljetus (12,5 euroa) ei kyseiseltä lennolta kulje. Sain epämääräisesti kierreltyjä vastauksia, joka suomeksi oli, että ei sinulle kuule mitään ylimääräistä korvata, Finnair hoitaa teidät Kajaaniin ja siinä kaikki. Sain ohjeet mennä transfer-tiskille uutta koneeseennousukorttia varten. Se hoitui nopeasti, söin välipalat saamallani voucherilla ja palasin loungeen. 
 
Reilun tunnin päästä tulee tekstiviesti, että lento on ylibuukattu (ne kylläkaikkiihanvarmastimahtuu-laskutoimet eivät vissiin menneetkään ihan nappiin?) ja jos voitte 200 euron matkalahjakorttikorvausta ja mahdollista hotelliyöpymistä vastaan vaihtaa seuraavan aamun lennolle, soittakaa palvelunumeroon. Ensin mietin, että en todellakaan. Sitten mietin, että vielä tuntien kentällä notkumista, ohi normaalin uniaikani venyvän kotiutumisen sekä taksikulujen korvattavuuden selvittelyn sijaan se voisikin olla järkevä vaihtoehto. Soitin, ja sain vaihdettua. 


Sain ystävällistä palvelua ja ohjeen siirtyä tulopalveluun mahdollista laukun takaisinottoa sekä hotellivoucheria varten. Tulopalvelussa ei ollut jonoa ja kaikki asiat hoituivat näppärästi. Sain yöpymispaketin voucherin mukana ja kolmannen boarding passin aamua varten. Laukun olisin saanut mukaani myös, mutta siinä olisi kestänyt ainakin 30 minuuttia, joten ilmoitin ystävälliselle virkailijalle, että laukku voi odottaa lähtöään siellä kentän laukkuhotellissa, kuten hän paikkaa kutsui.

Otin bussin hotellikseni osoitettuun Holiday Inniin, jossa sain voucherilla myös yksinkertaisen buffet-illallisen (kanaa ja riisiä sekä salaattia). Aamupalan jälkeen palasin kentälle, jossa kolmas yritys toden sanoi ja pääsin lentämään kotiin.

Minkälainen fiilis tästä poikkeustilanteen hoidosta Helsinki-Vantaalla nyt sitten jäi? No, en keksi äkkiseltään mitään, mitä Finnair olisi tuossa voinut paremmin tehdä. Tuota alun viestinnän skarppaamista lukuunottamatta. Kaikki hoitui ja matkalahjakortti oli mielestäni ainakin erittäin hyvä korvaus kotiutumisen viivästymisestä puolella vuorokaudella. Palvelu oli ystävällistä ja missään ei tarvinnut jonottaa (toki johtui varmaan viikonpäivästä ja selvittelyajankohdista). Hyvinkin ”kilpailukykyinen” tilanteenhoito verrattuna aiempiin kokemuksiini ulkomailla.

Minkälaisia kokemuksia sinulla on?

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti